울산시교육청은 9월부터 11월까지 전화친절도와 고객만족도 조사를 실시한다고 3일 밝혔다.

조사는 직원 전화응대 친절도 분야, 민원서비스 고객만족도 분야 2개 항목에 대해서 실시한다.

전화 친절도 조사는 시교육청, 직속기관, 교육지원청은 팀장 이하 전 직원을 대상으로 개인별 평가하며, 각급 학교는 실별(교무실, 행정실)로 평가한다.  

조사 항목은 전화 수신의 신속성, 최초인사, 경청태도, 설명태도, 종료인사 등이며 민간 전문조사기관에 의뢰해 실시한다.

특히 직원들에게 전화 모니터링이 노출되지 않도록 부서(기관)별 업무 특성을 고려한 시나리오에 따라 점검을 할 계획이다.

고객만족도 조사는 시교육청 고객지원실 방문민원인을 대상으로 설문 조사하며 사전정보 제공수준, 민원신청 용이성, 민원 응대의 친절도, 신속성 등에 대해 실시한다.

시교육청 관계자는 "조사결과 전문모니터링과 피드백을 통한 개선안 제시로 친절자세를 재확립하여 민원인과 소통하고 고객 중심의 맞춤형 민원 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

향후 전화 친절도 조사 결과는 전 기관(부서)에 공개하고 조사결과 하위 직원에 대한 1:1 맞춤형 코칭을 통해 실질적인 친절도 향상을 유도하며 연말에 친절 우수학교 3개교를 선정해 포상할 계획이다. 

한편, 지난해 전화친절도 조사 결과 2012년 84.9점, 2013년 90.5점, 2014년 91.3점, 2015 92.2점으로 지속적으로 상승해 직원들의 친절마인드가 정착되고 있다.   허종학 기자