울산 중구청은 지난 4일 민원응대과정에서 공무원이 겪을 수 있는 다양한 갈등 상황에 적절하게 대처할 수 있도록 `갈등민원 대응 매뉴얼`을 파일로 제작해 전 직원에게 전달했다고 6일 밝혔다.

`갈등민원 대응 매뉴얼`은 민선7기 출범에 따라 지난해 9월 17일 조직 개편으로 신설한 청렴감사관에 구성된 민원갈등관리 전담팀이 각 부서에서 발생하는 갈등민원의 완충지대 역할을 담당하게 됨에 따라 직원들의 민원 대응 능력을 향상시키기 위해 제작했다.

`갈등민원`은 악성, 고질이라는 부정적인 견해의 민원이 아닌 특별한 관심과 배려가 필요한 적극적 행정이 요구되는 의미의 민원이다.

이번에 작성된 매뉴얼에서는 이런 갈등민원을 해결하기 위한 방법으로 ▲전화상담 대응요령 ▲방문상담 대응요령 ▲민원해결을 위한 협상 전략 등 3개 분야로 나눠 세부상황별 대응방법을 기술해 실제 업무 처리 시 활용 가능하도록 했다.

또 고성과 폭언 등 특이민원 응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황을 매뉴얼에 적용해 민원담당공무원의 정신적ㆍ육체적 손실을 최소화함으로써 민원서비스 질 향상을 통한 주민중심 맞춤형 민원서비스를 제공할 수 있도록 제작됐다.

전화상담 대응 시 이유 없는 욕설 등 언어폭력을 행사하면 우선 민원인의 입장에서 경청한 후 동감을 표현하고, 욕설을 자제할 것을 정중히 요청하며, 이를 무시하는 경우 보다 강경하게 대응하도록 했다.

기관장이나 관리자와의 통화를 요구하는 경우에는 해당 민원을 담당자가 처리한다는 내용을 설명하고, 필요할 경우 정식으로 민원을 접수할 것을 권유하도록 하는 등의 내용이 담겼다. 용건 없이 방문해 고함을 지르고 행패를 부리면 민원인의 자존심을 건드리거나 시빗거리가 될 언행을 삼가하고, 차나 음료를 권하며 상담실로 안내해 대화를 통해 설득하는 등의 노력을 벌이라고 권유했다.

그럼에도 지속적으로 고함을 지르고 행패를 부리면 경찰 등을 부르겠다고 고지하고, 이를 어길 경우 신속하게 경찰 등 주변 사람의 도움을 요청하라고 강조했다.

방문해서 기관장의 상담을 요구하면  민원 내용을 확인해 해당 부서장과의 상담을 진행할 수 있도록 연결하고, 이후 청렴감사관에서 대화할 수 있도록 조치해 기관장과의 면담을 잡거나 퇴청조치 등을 취할 것을 조언했다.

5세대 이상의 공동이해와 관련된 다수인 관련 민원이 접수되면 이를 표시해 처리 담당부서로 이송하고, 해당 부서는 타 업무에 우선해 처리하면 처리 진행상황과 결과를 청렴감사관으로 통보하도록 안내했다.

특히, 민원해결을 위해 ▲민원이 지향하는 목표에 집중 ▲명화를 감상하듯 민원인의 생각 속에 들어가 보기 ▲민원인의 감정을 최대한 배려 ▲민원 상황이 항시 같지 않음을 이해 ▲점진적 민원 해결 ▲현실적 대안 마련 ▲민원인이 따를 수 있는 표준을 활용 ▲임기응변 거짓말 지양 ▲원활한 의사소통 ▲해결의 숨겨진 걸림돌 찾기 ▲민원인의 독특한 특성을 이해 ▲민원 처리과정을 목록으로 작성 등의 해결 전략을 제시했다.

중구청 관계자는 "최근 다양하고 전문화 돼 가는 행정 수요에 발 맞춰 직원들이 솔선수범해 매뉴얼을 습득하고 실천함으로써 갈등민원의 사전예방과 대응능력 향상을 통해 민원의 불만 해소 등 구정운영의 신뢰도를 제고할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.  허종학 기자