울산시 시민만족도 조사결과 종합만족도는 평균 65.1점으로 지난해 62.3점보다는 2.8점 향상된 것으로 나타났다.
울산시는 지난해부터 행정서비스를 이용하는 시민들을 대상으로 행정서비스 분야별 만족도를 측정, 전반적인 시민만족도 수준을 평가해 행정서비스 고객들이 체감하고 있는 불편사항 개선 및 개선사항에 대한 객관적 의견 수렴과 평가를 하고 있다. 올해는 행정, 보건, 청소, 종합사회복지, 공원, 대중교통, 상수도분야 등 7개에 대한 민원 만족도를 평가한 결과 민원행정 분야(73.3점), 보건의료(72.4점), 청소(69.2점), 종합사회복지관 분야(64.2점), 공원분야(59.2점), 대중교통분야(59.0점), 상수도 분야(58.1점) 등의 순으로 만족도를 보였다.
지난해보다 다소 향상 비교적 만족
민원행정·보건의료분야 높은 성적
공원편의·노후수도 등은 개선지적


■주요 조사내용

이번 조사는 7개 분야로 실제 민원업무를 이용한 고객 3천500명을 대상으로 이뤄졌으며 1대1 면접방식으로 지난 8월16일부터 9월25일까지 울산시가 에이스리스치에 조사를 의뢰해 실시됐다.
분야별 조사내용은 민원행정은 안내 및 접근성, 대응친절도, 이용 편의성, 업무처리태도, 업무처리 편리성, 편의성 및 쾌적성에 대해 조사했다.
대중교통분야는 시내버스의 운전기사, 버스시설 및 편의성, 버스내부의 쾌적성, 버스안전운행, 버스운행실태, 대중교통체계 등이며, 청소는 수거작업, 미화원 업무태도, 청소과정 청결성, 홍보 및 단속 등이다.
상수도는 요금, 수질, 수돗물 공급 및 관리, 보건의료는 보건소서비스, 직원업무태도, 이용 편리성, 시설 및 환경 등이며, 공원은 방문의 용이성과 시설 및 유지, 편의시설과 부대시설, 시설운영영등이 조사대상이었다.
사회복지관의 경우 시설 및 환경, 직원 및 프로그램 담당자, 서비스의 내용과 질, 프로그램구성 , 운영 및 관리 등에 대한 조사가 이뤄졌다.


■분야별 만족도 결과

▶민원행정=민원행정분야의 종합만족도는 73.3점으로 지난해 70.7점보다 2.6점 상승해 울산시 행정서비스 7개 분야중 가장 높은 수준으로 나타났다.
이 분야에서 ‘편의성·쾌적성’(79.9점)이 가장 높았으며, 다음으로 ‘안내 및 접근성’(78.6점), ‘업무처리 태도’(76.2점), ‘대응친절도’(75.0%), ‘업무처리 편리성’(70.8%), ‘이용 편의성’(65.0) 등의 순으로 만족도를 보였다.
각 차원에서 중요도와 만족도를 이용한 포토폴리오 분석결과 중요도는 높지만 만족도가 낮아 만족도 제고를 위해 중점적으로 개선해야할 차원은 업무처리 편리성 차원으로 나타났다.
민원행정분야의 개선사항으로 직원의 친절도 개선(4.4%), 신속한 업무처리(2.0%), 담당자의 적극적인 업무태도(2.0%)의 순이었다.

▶대중교통=대중교통분야는 종합만족도는 지난해(55.3점)보다 3.7점이 상승했으나 이번 조사 7개 분야중 6위를 차지해 만족도가 낮은 수준이었다.
대중교통은 ‘버스시설 및 편의성’(73.2점)이 가장 높았으며 ‘버스내부 쾌적성’(60.4점), ‘버스운행실태’(60.4점), ‘운전기사’(58.7점) 순으로 나타났으며, ‘대중교통 체계’(53.2점)가 가장 낮았다.
교통분야에서 개선해야할 사항은 운전기사 친절도개선(5.8%), 배차시간 준수(5.6%), 안전운행(4.8%)의 순을 보였으며, 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

▶환경정화=청소분야는 ‘미화원 업무태도’ 만족도가 86.4점으로 가장 높았으며, 다음으로 ‘수거작업’(77.0점), ‘청소과정 청결성’(65.8점), ‘홍보 및 단속’(56.1점)의 순이었으나 미화원 업무태도는 지난해에 비해 0.9점 하락한 반면 나머지 차원은 모두 상승했다.
청소분야의 개선사항으로는 쓰레기수거시 깨끗한 뒷마무리(4.3%), 분리수거 등 지속적인 홍보(3.3%), 음식물쓰레기 매일 수거(3.3%)로 청소과정의 청결성이 지적됐다.

▶상수도=상수도분야의 종합만족도는 58.1점으로 지난해보다 3.2점 상승했으나 7개 분야 중 최 하위 수준으로 평가돼 개선노력이 절실한 것으로 나타났다.
‘수돗물 공급/관리‘(73.7점), 수도요금‘(51.9점), ’수질‘(50.5점) 등의 순으로 나타났다.
개선사항으로는 수질개선.깨끗한 물 공급(13.4%), 노후배관 교체(3.6%), 수도요금 인하(2.4%), 규칙적인 수질검사 및 홍보(2.2%)의 순을 보여 ‘수질’에 대한 중점적인 개선이 이뤄져야 할 것으로 보인다.

▶보건의료=보건의료분야는 민원행정분야에 이어 높은 만족도를 나타내고 있으나 ‘이용 편리성’이 중점 개선방안이 마련돼야 할 것으로 지적됐다.
‘보건소 서비스’(73.3점)와 ‘시설 및 환경’(73.0점)의 만족도가 가장 높았으며, 다음으로 ‘직원 업무태도’(71.3점), ‘이용의 편리성’(70.9점) 등의 순으로 보였다.
개선사항은 보건소 직원 친절도 개선(4.8%), 보건소까지 교통불편(4.0%), 의료장비 및 시설개선(2.8%), 질료과목 확대(2.6%)의 순이었다.

▶공원=공원분야는 ‘방문 용이성’(63.7점), ‘시설 및 유지’(62.6점),는 만족도가 상위 수준이나 ‘시설운영’(53.5점), ‘편의시설 및 부대시설’(52.1점)은 만족도가 공원분야 종합만족도(59.2점)보다 낮은 점수를 보였다.
개선사항은 편의.휴게시서 확충(9.6%), 공원을 청결하게(4.8%), 프로그램 개설(3.8%), 주차공간 확보 및 요금인하(3.8%)의 순이었다.

▶종합사회복지관=종합사회복지관분야는 ‘프로그램 담당자’에 대한 만족도가 69.0점으로 가장 높았으며, 다음으로 ‘서비스 내용 및 질’(63.6점), ‘시설 및 환경‘(62.4점), ’프로그램 구성‘(59.3점), ’운영 및 관리‘(58.8점)의 순으로 나타났다.
개선사항은 복지관 이용시설 확충(7.6%), 다양한 프로그램 개발(6.2%), 복지관 안내 및 홍보 확대(3.0%), 시설 청결(2.2%)의 순이었다.


■총평

2004년 실시한 울산시 시민만족도 조사결과 7개분야의 종합 만족도 평균 점수는 65.1점으로 보통보다 높은 수준이며, 지난해 62.3점보다 2.8점 상승했다.
6개분야 모두 지난해 보다 만족도가 증가한 가운데 대중교통분야의 개선도가 3.7점으로 가장 높았고, 다음으로 청소(3.3점), 상수도(3.2점), 공원(2.9점), 민원행정(2.6점), 보건의료분야(2.0점) 순으로 조사됐다.
7개 분야 중 민원행정 분야(73.3점)에 대한 만족도가 가장 높았으며, 다음으로 보건의료(72.4점), 청소(69.2점), 종합사회복지관 분야(64.2점)순으로 나타나 울산시민은 행정서비스 중에서 시.구.군청의 민원행정서비스에 가장 만족하고 있는 것으로 분석됐다.
반면 공원분야, 대중교통분야, 상수도분야 등의 50점대의 만족도를 보여 앞으로 만족도 향상을 위해 중점 관리해야 할 것으로 판단된다.
박선열기자 sypark@gyilbo.com