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요즘처럼 변화의 속도가 빠르고 업무 환경이 계속 끊임없이 바뀌는 불확실성의 시대에 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통전략으로 리더의 질문이 중요하다는 이야기를 담은 책입니다. ChatGPT 시대에 우리는 질문의 가치에 대해 많이 생각해보게 되었습니다. 인터넷으로 거의 모든 정보를 알 수 있는 시대가 되었고 어떤 질문을 해도 답을 줄 수 있는 인공지능 ChatGPT로 인해 정보와 지식에 대해서는 접근이 쉬워진 시대가 되었습니다. 그러나 아무리 많은 답과 정보가 있다해도 제대로 된 질문이 없다면 답을 찾을 수 없을 것입니다. 그렇다면 조직도 마찬가지입니다. 우리가 살고 있는 이 시대는 MZ세대, 잘파세대 등 기성세대가 경험해보지 못하고 이해하기 상당히 어려운 새로운 세대와의 공존이 필요합니다. 특히 그들과 함께 조직을 운영할때는 더욱 그러할 것이 분명합니다. 이 책은 외부의 상황적 변화는 물론 내부 구성원들이 과거와 같지 않은 그야말로 변화의 변화속에 있는 리더들에게 필요한 것이 겸손한 질문이라는 점을 강조합니다. 

왜 겸손한 질문일까? 라는 생각이 들었습니다. 리더는 이미 성공을 경험해 본 사람들입니다. 자신의 힘으로 그 자리까지 올라갔고 조직에서 성과를 인정받았기 때문에 나름대로 성공에 대한 자신만의 공식이 있고 방식이 있는 사람들입니다. 그러나 모든 조직이 그런 성공의 경험들을 가진 사람들을 리더로 세우고 있고 그 경험들을 바탕으로 또다른 성공을 꾀하지만 아이러니하게도 그 이상의 성공을 하지 못하는 경우가 많습니다. 심지어 성공은 커녕 심각한 문제와 실패에 봉착하기도 합니다. 그때 가장 중요한 것은 협력의 조직문화를 만들어서 제대로 된 협업의 문화를 만들어내야 한다는 것이지요. 혼자서 하는 프리랜서가 아니라면 조직은 서로간의 협력이 없으면 성공하기 어렵기 때문입니다. 

겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이라고 합니다. 오늘날과 같은 불확실한 시대에는 지시하고 단언하는 카리스마가 넘치는 리더보다는 자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 태도로 경청하고 무슨일이 일어났는지를 파악하는 자세를 가진 리더가 필요하다고 말합니다. 우리나라에서 가장 안되는 것이 아마도 협력의 조직문화일 것입니다. 그렇다면 협력의 조직문화를 만들고 생산적이고 긍정적인 관계를 맺고 싶고 자기가 원하는 답이 아닌 실제로 돌아가는 사정을 이해하고 남에게 더 보탬이 될 수 있는 사람들로 넘치고 새로운 시대에 무슨 일을 해야 할지 고민하는 사람들에게는 이 책이 도움이 되리라 생각합니다. 이 책의 저자 에드거 샤인은 MIT경영대학에서 50년 넘게 조직커뮤니케이션과 조직문화를 만들어낸 사람이라고 할 수 있습니다. 이 사람이 쓴 책 중에서 가장 분량이 작은 책이기도 하지만 리더십의 핵심이라고 할 수 있는 책입니다. 

21세기의 리더들은 혼자서 모든 답을 가질 수가 없습니다. 따라서 각 분야의 전문가로부터 협업을 이끌어내고 리더는 그들에게 스스럼없게 물어볼 수 있어야 합니다. 과거에는 뛰어난 리더가 직관적으로 결정한 방향이 답이 되곤 했습니다. 그러나 21세기 리더는 조직의 구성원들이 리더에게 안정감을 갖고 이야기를 할 수 있는 사람이어야 합니다. 모든 해결책을 가지고 있지 않고 모든 위험에 대처할 수 없다는 자신의 취약성을 보여줌으로써 오히려 구성원들의 신뢰와 협력을 얻어낼 수 있다는 것입니다. 완벽해 보이는 사람들간에는 자신의 강점만을 내세우기 때문에 서로의 신뢰를 얻어낼 수 없어야 합니다. 따라서 리더는 혁신에 대한 해결책과 현장의 리스크를 알아낼 수 있어야 합니다. 따라서 저자는 서로 도와줄 수 있는 관계를 만들어낼 수 있어야 합니다. 지시하는 것에서 질문하는 방식으로 가지 않으면 진정한 신뢰와 진짜 정보를 얻어낼 수 없다는 것입니다. 

특히 조직이 위기에 처해 있거나, 그렇지 않더라도 예측할 수 없는 변화의 상황에 있다면 그 위기에 대처하는 조직의 능력은 평소에 구성원들과 원활한 커뮤니케이션 여부에 달려 있다고 합니다. 그리고 그 편안한 커뮤니케이션의 핵심은 리더의 겸손한 질문에 달려 있다고 합니다. 이 책은 결국 커뮤니케이션에 대한 이야기지만 그 방법과 핵심이 리더가 어떻게 조직원들과 소통하고 있는가? 조직내에서 파워가 있는 리더가 요즘처럼 젊은 세대들과 소통하는 방식은 어떻게 해야 하는가? 에 대한 팁을 제공합니다. 

저자는 겸손한 질문법에 대해 세가지를 강조합니다. 첫째, 무엇이 가장 중요한가? 둘째, 무엇이 걱정되는가? 세번째는 이 상황에 대해 어떻게 보고 있는가? 라는 질문을 하라는 것입니다. 물론 질문을 만들어가는 것은 이렇게 딱딱하게 하지말고 좀 더 유연하고 편안하게 해야 할 것입니다. 특히 리더가 답을 알고 있으면서 구성원들을 테스트한다고 생각하면 구성원들은 입을 다물 것입니다. 만약 팀원들이 편안하게 리더에게 조직에 대해 말을 할 수 있는 신뢰관계를 쌓을 수 있다면 오랫동안 얽힌 조직의 문제와 매듭을 이해하고 풀어낼 수 있는 계기가 될 것입니다. 그는 겸손한 질문이 조직 경영과 팀 운영에 왜 필요한지를 이어달리기를 빗대어 설명합니다. 개인적인 성취와 효과적인 팀워크가 결합될때 조직은 성장합니다. 이어달리기는 빨라야 할 뿐 아니라 바통을 제대로 건넬 수 있어야 합니다. 바통을 똑바로 건네기 위해서는 주자들 사이에 허심탄회한 소통과 깊은 신뢰가 형성되어야 하기 때문입니다. 리더의 겸손한 질문이 조직의 성과를 이끄는 강력한 촉매제가 되는 이유가 여기에 있다고 말합니다. 

겸손한 질문은 태도이면서 동시에 대화전술이라고 합니다. 조직은 점점 세계화되고 있습니다. 국적과 문화가 다르고 내가 익숙한 대화의 패턴이 아닌 사람들과 함께 조직을 운영해 나가야 하기 때문에 저자는다른 가치들이 서로 다를 수 있지만 나의 가치보다 결코 못하지 않는다는 가정이 필요하고 자신의 문제를 해결하기 위해서는 남들이 무엇을 아는지 알아야 할 필요성이 있으니 이 두가지를 토대로 질문하고 관계맺는 법을 배워야 한다고 말합니다. 특히 코로나 상황을 경험한 조직은 비대면이 일상이 되어 왔기 때문에 좀 더 적극적으로 다른 사람에 대해 알려고 노력하고 호기심과 관심을 가져야 한다고 말합니다. 그렇지 않으면 개인이 스스로 사일로가 되어 자신만의 성을 쌓을 수 있습니다. 성을 쌓은 사람은 다른 사람의 관심을 침입이라고 생각할 수 있습니다. 그렇게 되면 나는 나의 일을 하면서 성과를 낼 수 있을지 모르지만 조직의 성과로는 이어지기 어렵습니다. 

이 책에서 강조한 잊어버리기와 새로 배우기를 통해 이어달리기의 주자가 엄청난 속도로 달리다가 바통을 넘겨줄때는 속도를 줄이듯이 관계의 중요한 실마리를 찾아야 한다는 것입니다. 이 책에서 그 실마리를 찾아보시기 바랍니다. 결국 함께 하지 못하면 조직은 물론 개인도 성공하기 어렵습니다. 복음의 언약을 가지고 단지 성공을 하기 위해서가 아니라 모두를 살리는 사람이 되어 제대로 된 질문을 한다면 조직과 개인의 성공과 더 나아가 그 사람을 살리는 전도의 축복을 누릴 수 있을 것입니다. 

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[출처] 2024년 1월 10일 오늘의 책 : [리더의 질문법]에드거 샤인, 피터 샤인 (문헌정보팀 WE) | 작성자 문헌지기